Invertimos mucho en intentar atraer clientes… y muy poco en formar a quien atiende el primer contacto.
Estos días estoy impartiendo una vez más el curso para coordinación en SIRA y me pasó lo de siempre:
Me encontré con personas que sostienen el día a día de la agencia, pero rara vez alguien les ha explicado que su trabajo es muy importante y todas las razones de por qué lo es.
Muchas no reciben formación, no están acostumbradas a la teoría y, a veces, ni siquiera sienten que su puesto tenga el valor crucial que tiene o, mejor dicho, debería tener. Y cuando eso ocurre, todo se resiente: la atención, el proceso, el servicio.
Mientras gastamos mucho dinero para intentar conseguir que alguien nos llame (google, rrss, vallas, web, flyers, radio…) descuidamos de manera sistemática a quien tiene en sus manos la primera impresión real de la empresa.
La coordinación es la puerta de entrada a la marca.
Cuando se les da formación, contexto y reconocimiento, cambia todo: la conversación, la seguridad y la manera en la que el cliente percibe profesionalidad.
El sector debería dejar de ver la coordinación como “apoyo” y empezar a verla como lo que es: entre otras cosas, el inicio de la experiencia del cliente y de la conversión.
